Sorunlar sarmalında uyuyup kalmayalım.
Mal ve hizmetlerinizi satın alan herkes müşteridir. Standartlarda müşteri odaklı olmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak yönetimin asli görevi olarak tanımlanmıştır.
Müşteri en keskin uyandırıcıdır. Gelişmeleri göremeyen, uyanık iken uykuda olanları uyandıracak en etkili uyarıcı müşterinin sesidir.
Müşteri aslında hep bir şeyler söyler. (Müşteri illa malınızı satın alan bir başka şirket olmayabilir. Bir mağaza işletiyorsanız, müşteri bireyseldir ve onun söyleyeceği şeyler son derece önemlidir.)
Müşterinin sizin ürün / hizmetlerinizi satın alması için haklı gerekçeleri vardır. Bu gerekçeler ortadan kalktığında veya bir başka rakip, müşterilere daha iyi hizmet sunduğunda müşteri oraya gidecektir. O halde müşterinin önündeki seçenekler sürekli artarken, ömür boyu sizi tercih edeceği şeklinde bir düşünce büyük yanılgıdır.
Müşteri her geçen gün müthiş bir şekilde bilinçlenmekte ve kendisini geliştirmektedir. Dersini iyi çalışmakta ve öyle hemen dolduruşa gelmemektedir. Bir malı alıncaya kadar birçok teklif almakta, araştırma yapmakta, gezmekte ve sizi tercih etmektedir. Onun bu kadar az ve sayılarının kıt olduğu bir dönemde söyleyeceği şeyleri ve uyarılarını dikkate almamanın kaybettirecekleri için sanırım daha fazla sözü uzatmaya gerek yoktur.
“Müşteri velinimetimizdir” tabelası hala bir çok şirkette asılıdır. Kültürümüzün bu çok özel sözü iş yapma tarzında müşteriyi memnun etmeyi, güler yüz göstermeyi, onun isteklerini göz önünde tutmayı, kaliteli ürün ve hizmet sunmayı özetlemektedir. Toplam kalitenin temel felsefesi zaten müşteri odaklı olmaktır.
Müşterinin sesini dinlemeyen, uyarılarını göz önünde tutmayan şirketlerin bundan sonraki süreçte işleri çok zor.
İsmail Hakkı Kavurmacı
Mak.Yük.Müh.
ismailhakki@kavurmaci.net